SLA

SLA, или service level agreement, — соглашение об уровне сервиса. В digital и IT оно описывает, в какие сроки команда реагирует на обращения, исправляет ошибки, выполняет задачи, поддерживает доступность сервиса или обрабатывает инциденты.

Для поддержки сайта SLA особенно важен. Если сайт упал, форма не отправляет заявки или сломалась оплата, бизнес теряет деньги. Поэтому нужно заранее понимать, что считается критичной ошибкой, как быстро её берут в работу и кто отвечает.

SLA может различать уровни: критический инцидент, важная ошибка, обычная задача, консультация, плановая доработка. Для каждого уровня задаются сроки реакции и решения.

Ошибка — обещать «поддержку 24/7», не имея команды и процессов. SLA должен соответствовать реальным ресурсам.

---