Чек-лист CRM и аналитики: что должно быть настроено, чтобы не терять заявки

Введение

Маркетинг может приводить трафик, сайт может собирать заявки, реклама может давать обращения, но если данные не фиксируются, бизнес всё равно теряет деньги. Заявки могут не доходить до менеджеров, источники могут теряться, звонки — не учитываться, статусы — не заполняться, а отчёты — показывать неполную картину.

CRM и аналитика нужны не для красоты. Они помогают понять, откуда пришёл клиент, сколько стоила заявка, кто её обработал, почему сделка закрылась или сорвалась, какие каналы стоит масштабировать и где теряются деньги.

1. Проверка источников заявок

Проверьте, учитываются ли:

• формы сайта;
• звонки;
• мессенджеры;
• email;
• квизы;
• онлайн-чаты;
• заявки из рекламы;
• заявки из SEO;
• заявки из карт;
• заявки из Авито;
• обращения из соцсетей;
• повторные обращения;
• заявки из офлайн-источников.

Ошибка

Учитывать только формы сайта. В некоторых нишах значительная часть обращений приходит по телефону и в мессенджерах. Если их не считать, реклама и SEO оцениваются неправильно.

2. Проверка передачи заявок

Проверьте:

• форма отправляет данные в CRM;
• заявка дублируется на почту;
• менеджер получает уведомление;
• Telegram или другой канал уведомлений работает;
• данные не теряются при ошибке;
• есть лог отправки;
• заявка получает дату и время;
• сохраняется страница, с которой пришла заявка;
• сохраняется сообщение пользователя;
• сохраняется контакт;
• система защищена от дублей;
• тестовая заявка проходит полный путь.

Минимальный тест: оставьте заявку с сайта, позвоните с тестового номера, напишите в мессенджер и проверьте, как каждое обращение отразилось в CRM.

3. Проверка UTM и источников

Проверьте:

• UTM-метки используются во всех рекламных ссылках;
• сохраняются source, medium, campaign, content, term;
• UTM передаются в форму;
• UTM сохраняются в CRM;
• при переходе между страницами данные не теряются;
• повторный визит учитывается корректно;
• источники не превращаются в «direct» без причины;
• есть единые правила именования кампаний.

Используйте понятные названия кампаний. Через полгода строка utm_campaign=site_uslugi_search_msk будет полезнее, чем utm_campaign=test_2_final_new.

4. Проверка целей на сайте

Проверьте цели:

• отправка формы;
• успешная отправка формы;
• клик по телефону;
• клик по email;
• клик по мессенджеру;
• отправка квиза;
• скачивание файла;
• переход к прайсу;
• просмотр контактов;
• просмотр страницы «Спасибо»;
• начало заполнения формы;
• ошибка отправки формы.

Лучше фиксировать именно успешную отправку формы, а не просто клик по кнопке. Пользователь мог нажать кнопку, но форма не отправилась из-за ошибки.

5. Проверка звонков

Если звонки важны для продаж, нужен коллтрекинг или хотя бы понятная система учёта.

Проверьте:

• звонки фиксируются;
• источник звонка определяется;
• пропущенные звонки видны;
• запись разговора доступна, если это допустимо;
• звонки попадают в CRM;
• есть статусы обработки;
• менеджеры перезванивают по пропущенным;
• рекламные звонки отделяются от обычных;
• можно оценить качество звонков.

6. Проверка статусов CRM

Минимальная воронка:

• новая заявка;
• в работе;
• квалифицирован;
• нецелевой;
• консультация назначена;
• КП отправлено;
• переговоры;
• сделка;
• отказ;
• отложено.

Проверьте, что статусы понятны менеджерам, не дублируют друг друга и имеют критерии перехода.

7. Проверка скорости обработки

Проверьте:

• кто получает заявку;
• через сколько минут менеджер отвечает;
• есть ли уведомление о новой заявке;
• есть ли регламент первого контакта;
• пропущенные звонки возвращаются в работу;
• заявки после рабочего времени обрабатываются утром;
• есть автоответ пользователю;
• руководитель видит просроченные заявки.

Если реклама приводит лид за 1 500 рублей, а менеджер отвечает через сутки, часть бюджета теряется не в рекламном кабинете, а в обработке.

8. Проверка отчётов

Смотрите:

• заявки по источникам;
• заявки по услугам;
• цена лида;
• целевые лиды;
• квалифицированные лиды;
• сделки;
• конверсия по этапам;
• причины отказов;
• работа менеджеров;
• пропущенные звонки;
• повторные обращения;
• средний срок сделки;
• выручка по каналам.

9. Проверка безопасности и доступов

Проверьте:

• у каждого сотрудника свой доступ;
• права ограничены по роли;
• бывшие сотрудники отключены;
• есть резервное копирование;
• данные не выгружаются без контроля;
• пароли не передаются в чатах;
• интеграции настроены безопасно;
• персональные данные обрабатываются корректно.

Итоговая таблица

Вывод

CRM и аналитика нужны, чтобы бизнес видел реальную картину: откуда приходят заявки, как они обрабатываются, какие каналы дают клиентов и где теряются деньги.

---